Lo primero que tienes que saber es que si tienes cargos no reconocidos en tu tarjeta tienes que obtener el número de folio de tu banco y dirigirte luego a Consusef a presentar el escrito de reclamación
Carta Condusef
El formato de escrito de reclamación ante la Condusef es un machote en el que haces el reclamo por los cargos fraudulentos detallando toda la situación. Esta es la herramienta clave para recuperar el dinero en tu tarjeta de débito o crédito, o en tu cuenta bancaria.
Lee debajo mi experiencia personal de reclamo en Condusef, además de un ejemplo de escrito de reclamación por decargos fraudulentos.
Una imagen que define perfectamente lo que es este banco BBVA Bancomer en México
Estoy tomándome un vinito con una sonrisa porque le gané una a BBVA Bancomer. Celebrando porque recuperé casi MXP 70.000 que me quisieron robar. Todo gracias a la intervención de la CONDUSEF (Comisión Nacional de Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), un organismo público dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público que funciona muy bien.
Pero claro, le tuve que invertir casi dos días de trabajo peleándome inútilmente primero con el Banco BBVA Bancomer, y luego con las dos visitas a la Condusef, mas el tiempo de preparar los documentos. Mi tiempo es algo mas valioso que el de los empleados de Bancomer, pero claramente Bancomer no me lo va a pagar.
Pero quiero compartir algunos consejos e información para que a los que les pase lo mismo pierdan menos tiempo y vayan directo a CONDUSEF, sin esperar nada del banco ladrón de turno.
Antes quisiera aclarar que tengo la cuenta con BBVA Bancomer desde hace mas de 7 años, que les dejé un gran ingreso en comisiones y buen flujo, que me dieron status de cliente privilegiado, aunque a pesar de ello siempre me atendieron mal. Especialmente en mi sucursal de Reforma, frente a Google. No me fui antes sólo por falta de tiempo, y sin tener claro cuáles son los bancos en México que no sean de dueños ladrones y empleados inútiles.
Para hacer la historia corta, descubrí por casualidad los cargos fraudulentos cuando me metí a hacer una transferencia electrónica. Por suerte el mismo día. Estando en México DF, los cargos eran con mi tarjeta de débito en Cancún, tres en Sam’s Club (Walmart), y otro en Starbucks (este fue el primero, seguro para probar si pasaba).
Luego de perder 30 minutos en el call center, la persona que me atendió termino cortándome. Tuve que volver a llamar, otros 20 minutos hasta que pude cancelar la tarjeta y obtener unos números (que ellos llaman folios, los mafiosos tienen su propio idioma) para darle seguimiento. Me dijeron que llame en 7 días hábiles. La señorita me dijo que como la tarjeta no me la habían robado, era probable que me devuelvan el dinero ya que las compras vaya a saber como las hicieron (probable complicidad entre empleados). Está bastante raro que compren con una tarjeta robada en Sam’s, donde te verifican hasta el grupo de sangre para poder pagar y aún mas para salir del local. Cómo puede ser que en Bancomer no detecten algo tan raro (3 compras en Sam’s en una ciudad lejana, de importes altísimos, todas el mismo día), y que por otro lado cada vez que viajo a USA me cancelen mi tarjeta de débito y no pueda sacar US$ 100 de un cajero como si nunca viajara y no fuera parte de mi patrón habitual? Es decir, son «seguros» cuando te quieren molestar con un mal servicio, son «inseguros» cuando te quieren robar.
A los 7 días hábiles volví a llamar, y me dijeron que eran 30 días naturales. Me olió a mentira. Era mentira. Tratan de «ganar por cansancio» y que uno deje de reclamar, o que el robo bancario prescriba y ya no se pueda reclamar. Le pasó a mi esposa con Banorte Ixe, otros ladrones.
Al día siguiente de reportarla, me di cuenta que necesitaba urgente una tarjeta para hacer el pago de mi renta. Fue a mi sucursal para que me repongan el plástico, pero no tenían tarjetas, ni tampoco la sucursal mas cercana en Prado Norte (segunda vez que me pasa). Sin el plástico y con la anterior cancelada, no se puede operar online. Entonces fui a las cajas, pero tampoco pueden hacer transferencia en las cajas si no tienen el plástico. Ridículo. Entonces, armado de toda la paciencia del mundo fui a la sucursal de Polanquito, donde me tuvieron recorriendo 3 cajas, 2 oficinas hablando con un empleado mas inútil que otro para darme un nuevo plástico, de mi cuenta! (una hora viendo gente incapaz consultar secretamente con sus gerentes y colegas sin saber que hacer porque «el sistema» no les permitía emitir un nuevo plástico). Durante el trámite, escuché a un pobre iluso cliente que pensaba que le iban a devolver el dinero de una tarjeta que le habían otorgado, pero nunca había recibido!
Finalmente seguí el consejo que le dieron a mi esposa cuando Banorte Ixe le robó MXP 80.000 (cargos en Colombia, wtf?), y fui a CONDUSEF. Había leído unos reviews online y toda la gente dice que funciona, pero no fui tan optimista. Me equivoqué, si funciona, y muy bien. El único contratiempo es que todavía figura online una sucursal en Prolongación Moliere, casi esquina Cervantes Saavedra (Irrigación o Granada, no es Polanco señores desarrolladores inmobiliarios! O quieren que los reporte también?) pero que se mudaron a un lugar un poco lejano: La Cúspide. Al lunes siguiente me fui a la central, frente al World Trade Center, pero en mal horario (2pm). Luego de esperar 45 minutos y ver que iban 2 turnos de 20 que me tocaban esperar desistí. Pero la señorita de la recepción me dio el tip que a las 8,30am cuando abren no hay gente. Estando ahí escuché historias de toda la gente de alrededor. La mayoría gente pobre, que caen en engaños de préstamos piratas. Muchos no saben como presentar los papeles (escuché dos o tres veces «mi vecino me echó la mano y lo escribió»).
Efectivamente, al día siguiente (como si no tuviera nada que hacer en la vida) estaba al pie del cañón. En 5 minutos estaba sentado con una asesora, y en 10 minutos dejé todo listo. Me hizo la promesa escrita que en 20 días tendría noticias. Super profesional todo.
Mientras tanto, el 15 de Mayo (el fraude fue el 24 de Abril según el Banco Pirata BBVA Bancomer) me llega via SMS el mensaje de Banco que dice que no me iban a devolver el dinero:
Pasaron menos de 10 días y ya recuperé el dinero. Muchas gracias CONDUSEF! Este es el mensaje que me llegó del mismo Banco Pirata BBVA Bancomer hoy 20 de Mayo:
Para cerrar, dejo acá algunos consejos para los miles o millones de personas que les pasa algo similar y no saben cómo recuperar el dinero:
0)Monitorear los cargos a la cuenta, cada dos o tres días lamentablemente.
1)Asumir que van a tener que invertir tiempo, pero traten de pasar el mínimo tiempo indispensable con el banco, sólo tienen que obtener un número de folio del reclamo (o «aclaración» como llaman los mafiosos al reclamo). Si hace todo bien, se pierde menos de dos días (que es muchísimo)
2)Acudir lo antes posible a CONDUSEF, no hacerse esperanzas que el banco actúe de buena fé. No creer en lo que dicen los call centers, su incentivo es no pagar lo que robaron, y quieren estirar los tiempos para ganar por cansancio o prescripción.
3)Qué documentación presentar a Condusef para la reclamación:
a)Una carta explicando los hechos con toda precisión como la mía que está al final de este artículo como ejemplo.
b)Una copia del estado de cuenta, resaltando los cargos fraudulentos
c)Original y copia de identificación oficial (IFE o Pasaporte si es extranjero). Entiendo que el trámite es personal, no sé si puede enviar a alguien.
d)Ir temprano en la mañana, cuando abren a las 8,30am si uno va a la central en Insurgentes Sur frente al WTC.
Espero les sirva a muchos, para que evitemos que BBVA Bancomer le siga robando dinero a sus clientes. Ahora tengo que elegir un banco. Mi tarjeta de crédito American Express es una maravilla, nunca tuve un problema, y el servicio es siempre bueno. Habrá algún banco que ofrezca cuenta de cheque y tarjeta de débito con el mismo standard de calidad que Amex en tarjetas de servicio? Habrá algún banco capaz de dar atención personalizada a buenos clientes? Se aceptan sugerencias.
Aquí abajo les dejo la carta reclamación que preparé para CONDUSEF por si necesitan un machote. Pero antes le quiero informar a Bancomer que yo sí soy eficiente: voy a destinar MXP 20.000 a difundir esta historia online. Para que se den una idea, con ese presupuesto voy a lograr esto:
1)Aproximadamente unas 70.000 visitas a esta nota directamente desde la campaña pagada
2)Algunas de las personas que la lean, a su vez, quizás también la compartan en redes sociales, con lo que quizás se llegue a mas del doble.
3)Independientemente de que la gente haga click o no, el post que estoy publicando en Facebook, donde se ve el encabezado y de qué trata la nota, con el nombre del banco y su actitud mafiosa, estimo tendrá un alcance (gente que lo ve) de al menos otras 1.400.000 personas.
En dos meses actualizo la nota con los datos exactos de visitas, alcance, interacción, etc. para poner a trabajar al departamento de PR de Bancomer.
Espero que lo disfruten, yo estoy encantado con este pequeño aporte en la lucha de los Davids contra los Goliaths.
Ejemplo de escrito de reclamación Condusef
SRes COMISION NACIONAL PARA LA PROTECCION Y DEFENSA DE USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS (CONDUSEF)
PRESENTE
8 DE MAYO DE 2015
Por medio de la presente, solicito su amable colaboración para el esclarecimiento de los cargos indebidos a mi tarjeta de débito número (NRO DE TARJETA), con vencimiento 07/18, emitida por el banco BBVA Bancomer.
Dicha tarjeta de débito, está ligada a mi cuenta de cheques número (NÚMERO DE CUENTA), de la cual adjunto el Último estado de cuenta, correspondiente al mes de Abril de 2015.
Detallo a continuación los hechos que fundan mi reclamo:
El día lunes 27 de abril, entro via internet a revisar mi cuenta, y encuentro 4 cargos en el saldo que proporciona el banco en su portal que no realicé yo ni nadie con acceso permitido a la cuenta. Los cargos fueron realizados con mi número de tarjeta NÚMERO DE TARJETA en Cancún, cuando yo resido en México D.F. y estaba en México D.F. en la fecha que fueron realizadas las compras. Es importante mencionar, que estoy en poder de la tarjeta de débito mencionada, la que siempre estuvo en mi poder, por lo que no pudo ser utilizada físicamente para las compras mencionadas.
Los cargos no reconocidos están destacados en el estado de cuenta de adjunto, y son los siguientes:
1)Starbucks Bonampak 77*: MXP 168
2)Sams Cancún*: MXP 21.989
3)Sams Cancún*: MXP 29.985
4)Sams Cancún*: MXP 15.992
Todos los cargos aparecen en el resumen como realizados el 24/4/2015 con liquidación el siguiente lunes 27/4/2015.
Cuando note en mi cuenta online dichos cargos (el día 27/ABril/2015), llamé inmediatamente al Banco para reportarlos y cancelar la tarjeta.
Obtuve un número de folio de aclaración: folio 7516178768
Me informaron que me darían respuesta en 7 días habiles.
Y luego me dieron un reporte individual de cada cargo desconocido, con el siguiente detalle para cada uno de los cargos:
$168 6517343291
$21.989 6517343292
$29.985 6517343293
$15.992 6517343294
Asimismo, debo agregar que el propio Banco me envió mediante de su sistema de alertas telefónicas por mensaje de texto a mi teléfono celular registrado en la cuenta, un aviso de posible fraude, tanto el 24 de abril como el 27 de abril (adjunto copias de la captura de pantalla de los mensajes).
Al cumplirse ayer los 7 días hábiles, volví a llamar al Banco y me dijeron que necesitan 15 días naturales, en lugar de los 7 días hábiles mencionados anteriormente.
Con este retraso y cambios de fechas, entiendo que el banco se niega a reconocer los cargos indebidos, en un caso donde es tan obvia la evidencia en mi favor.
Nuevamente, habiendo dejado constancia de los hechos, solicito su amable colaboración para obtener la devolución de los fondos indebidamente debitados por el banco.
Cordiales saludos,
NOMBRE
IDENTIFICACIÓN OFICIAL (NÚMERO DE IFE O PASAPORTE)
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